Dicas úteis

Valor para o cliente e conceito leal de suporte ao cliente

Leia também:
  1. Homilia-formula: a escrita deve substituir a comunicação oral e criar a ilusão de tal comunicação.
  2. Fórmula de Parousia. Escrever deve criar a ilusão de presença.
  3. V.5 O conceito de valor. Liberdade como um valor. O problema da liberdade.
  4. Diagnóstico de negócios de um cliente corporativo
  5. O valor biológico das proteínas alimentares
  6. Contabilidade de empréstimos e outras operações ativas com clientes
  7. No trabalho com clientes
  8. Webinars como um meio ideal de comunicação com clientes e apresentações
  9. Gerenciamento de clientes
  10. INTERAÇÃO DA CONSULTORA E DO CLIENTE NO PROCESSO DE CONSULTORIA
  11. Possibilidades de aderir ao modelo mundial do cliente.
  12. Tempo e valor.

- Para ajudá-lo a analisar seus negócios de um ângulo diferente.

- Compartilhe com ele informações úteis sobre as tendências do setor.

- Compartilhe idéias, faça você pensar, desenvolva um cliente.

Os clientes vão querer se encontrar com você com mais frequência, pois recebem algo valioso em cada reunião. Não seja apenas um folheto ambulante! Afinal, hoje podemos acessar o site da empresa e obter instantaneamente todas as informações. Depois de conversar com você, o cliente deve ter uma sensação de bom tempo gasto. Se você representar graficamente como eram os componentes de uma venda corporativa de sucesso antes, terá a seguinte imagem:

Hoje, fica assim:

O que mais distingue um apresentador de criação de valor de todos os outros? O nível de preparação de uma apresentação de vendas. Duas ferramentas para se destacar da concorrência:

1) a qualidade da primeira tarefa,

2) atitude pessoal para com o cliente.

A qualidade da primeira tarefa

O resultado depende de ações e esforços pessoais, e não apenas do produto ou empresa que você representa. Se for difícil para os clientes corporativos encontrar diferenças realmente significativas, os clientes em potencial procuram dicas deles em coisas completamente triviais. Pode ser um design de site ou um estilo de oferta comercial. Um homem em busca de uma desculpa para uma solução para si mesmo está procurando diferenças com as quais justificar a decisão. Quanto maiores as semelhanças entre as duas empresas que operam em um setor em que "todos são iguais", mais importante é a diferença entre as duas. E muitas vezes depende dele se você ganha ou perde.

Costumo achar que as pessoas tendem a minimizar a importância de suas próprias habilidades de apresentação. O problema com a maioria das apresentações é que não é dedicado tempo suficiente à preparação. Os apresentadores se justificam fazendo apresentações constantemente e frequentemente conversando com as pessoas. Mas a repetição frequente não significa que você está fazendo tudo certo. Talvez você esteja apenas consertando maus hábitos?

As habilidades de apresentação e a capacidade de fornecer idéias realmente demonstram ao cliente corporativo a qualidade da primeira tarefa. Os clientes veem você nos negócios pela primeira vez. Uma apresentação de vendas é um dos pontos de contato com um cliente em potencial. Não há muitos desses pontos. Site, conversa telefônica, escritório, livreto, reunião pessoal, apresentação. Apenas alguns pontos nos quais depende se você passará para o próximo estágio da comunicação e se receberá um pedido. Qual é o ponto mais importante? Qualquer um deles pode ser o último ou decisivo. Para os clientes em potencial, a qualidade de uma apresentação de vendas é um reflexo de:

Este livro é inteiramente dedicado a como melhorar apenas um dos pontos em comum - uma apresentação de vendas.

Nossas idéias sobre a qualidade de qualquer coisa - da terceirização à qualidade do vinho - geralmente são muito limitadas. Não temos tempo para nos aprofundar nos detalhes. Muitos de nós julgam a qualidade do vinho pela cor do rótulo.

Apresentação de vendas - cartão de visita do seu produto

Pelo lado, parece que "ele comprou sem olhar". Mas, na verdade, contamos com dicas visíveis e tangíveis. Freqüentemente, os clientes em potencial não conseguem avaliar adequadamente a qualidade do produto. Eles são julgados por atributos.

Todos julgamos outras pessoas, fenômenos, produtos. Para clientes corporativos, assim como para todos, o fator emocional é muito importante. Atributos são o que você pode ver ou tocar. Algumas dicas sobre como classificar o produto ou a própria empresa. Como resultado, os símbolos visuais são de grande importância. Tomar uma decisão sobre a escolha de um fornecedor nem sempre é a lógica e a busca pela melhor relação preço / resultado.

CASO DE PRÁTICA

Há uma reunião com um cliente em potencial que decide realizar um treinamento para os funcionários. Lembrei-me da frase do diretor comercial, que pegou as apostilas para o treinamento: "Bem, o livro é espesso - significa que o treinamento é bom!" Até onde um está conectado com o outro, eu ainda não entendo, mas eles ordenaram o ciclo de treinamento.

Atributos de qualidade - a parte da superfície do iceberg. A parte subaquática - qualidade genuína - geralmente permanece invisível para o cliente. Ao melhorar o produto, não esqueça de tornar essas alterações tangíveis, para que clientes em potencial possam notá-las.

Eu fiz uma pequena pesquisa de clientes. Eu estava interessado em saber se havia situações em sua prática quando, durante a apresentação, eles julgavam a qualidade do produto apenas por seus atributos. Aqui estão exemplos do mundo real de como os atributos de uma apresentação de vendas afetam o resultado final.

- Discutimos um contrato de consultoria com um orçamento de cerca de US $ 250.000. Cada slide de sua apresentação parecia no mínimo US $ 10.000. Isso nos impressionou.

- Eles foram a única empresa a fazer uma apresentação na equipe. Além disso, o papel de uma pessoa consistia apenas em escrever nossas perguntas e comentários.

- Escolhemos entre duas empresas de consultoria. Percebeu-se que alguns durante a apresentação improvisaram no espírito de "e assim o fará". Outros ensaiaram tudo cuidadosamente até que a palavra foi passada um para o outro.

- Ele foi o único que trouxe panfletos pré-cortados para apresentação e não rasgou folhas de papel diante de nossos olhos.

Julgamos o invisível pela forma visível. Consciente ou intuitivamente, os clientes corporativos, ao tomar decisões sobre a escolha de um fornecedor, buscam evidências visuais de qualidade. O que pode ser visto ou tocado.

CASO DE PRÁTICA

Certa vez, perdi uma licitação para treinamento para uma empresa. Depois de um tempo, descobri o motivo de ter perdido: meus concorrentes compareceram à apresentação com seu quadro branco e canetas de feltro.

E o cliente gostou por algum motivo mais do que o meu projetor.

Não ofereça ao cliente apenas qualidade do produto. Uma apresentação de vendas em si é um testemunho claro da qualidade da empresa e do produto. Especialmente se o produto for exclusivamente um serviço. O cliente não pode tocar, cheirar ou provar. O serviço é invisível, é apenas uma promessa de que você fará um determinado trabalho. Que outros sinais os clientes em potencial julgam sobre a qualidade do serviço?

Data em que foi adicionado: 20-11-2014, Exibições: 386, Violação de direitos autorais? ,

Sua opinião é importante para nós! O material publicado foi útil? Sim Não

Valor do cliente na teoria econômica: um breve histórico


Na economia, uma das principais sempre foi o conceito de valor para o consumidor, determinado por quanto o produto atende à necessidade correspondente. Ao mesmo tempo, a disposição dos compradores de pagar um preço ou outro por um produto, cuja quantidade é limitada, é expressa em seu valor de troca. No futuro, essa abordagem apenas se fortalecerá e agora o valor do consumidor é entendido como a proporção dos benefícios que um produto traz para uma pessoa e o preço que deve ser pago por ele.

No entanto, é incorreto considerar o valor desse ponto de vista quando se trata do valor do cliente. Embora uma empresa ou organização seja o ator em um relacionamento mercadoria / dinheiro, não é possível destacar um motivo específico e único para sua atividade. Cada empresa possui indivíduos e grupos cujos interesses podem variar bastante. Isso significa que essas pessoas e grupos avaliarão a importância de cada cliente de maneiras diferentes. Acontece que é impossível determinar exatamente qual valor um determinado comprador tem para uma empresa: os representantes da organização julgarão sua utilidade de cada ponto de vista.

No entanto, essa avaliação, apesar de sua subjetividade, não pode ser considerada infundada. Cada funcionário terá seus próprios indicadores de valor para o cliente, objetivamente justificados por quais objetivos estão buscando.

Artigos recomendados sobre este tópico:

No entanto, determinar objetivamente o valor de um cliente para uma organização é possível apenas com a ajuda de verificações externas. Isso permite comparar indicadores individuais de valor para o cliente e, finalmente, chegar a um resultado confiável.

O valor recebido pelo cliente e seus principais componentes

Dentro da estrutura da teoria do marketing, há uma oportunidade para vendedores e clientes avaliarem a si mesmos e o outro lado da interação. O principal critério nesse caso é o resultado da cooperação, para a qual o avaliador busca. Esses resultados são escolhidos por pessoas por conta própria ou no processo de gerenciamento de uma empresa, tomando determinadas decisões.

Para o bom funcionamento das organizações no mercado, é importante a orientação às normas e valores do cliente. Os clientes percebem que, em seu trabalho, o vendedor é guiado por suas necessidades e desejos, e esse comportamento tem um certo valor para eles.

Obviamente, de todas as empresas que trabalham no mesmo campo, o comprador está tentando escolher aquele com o qual as relações serão mais benéficas para ele. O que exatamente o cliente entende como um benefício depende dos requisitos que ele faz para o produto ou serviço adquirido, bem como dos custos estimados. A decisão de compra baseia-se na comparação do valor do serviço para o cliente com o preço que você deve pagar por ele.

Não devemos esquecer a existência de custos de transação, que permitem avaliar individualmente os benefícios das mercadorias e os benefícios da transação. O valor de um produto é determinado por sua capacidade de satisfazer as necessidades humanas durante todo o período de uso. Além disso, ao determinar o valor de um produto, é possível levar em consideração o benefício secundário que ocorre se a organização fornecer serviços adicionais ao cliente após a compra.


Se falarmos sobre os benefícios da transação, não apenas os benefícios econômicos, mas também os psicológicos e sociais que podem ser obtidos com o estabelecimento de relacionamentos com o vendedor desempenham um papel importante.

Podemos falar sobre benefícios psicológicos em situações em que a qualidade do produto atende ou excede as expectativas do cliente. Isso se torna uma das principais razões pelas quais uma pessoa procura o mesmo vendedor novamente. Negócios repetidos contribuem para a satisfação do cliente e ajudam a criar confiança na empresa. Isso é importante porque, quando você conhece a organização, os clientes não têm motivos para confiar nela.

Os benefícios econômicos são entendidos como vários aspectos da interação relacionados principalmente ao dinheiro (menor custo de mercadorias, descontos, etc.). No entanto, os benefícios econômicos podem ser expressos não apenas na forma monetária: existem vários outros componentes importantes, em particular benefícios temporários e informativos. Além disso, não devemos esquecer que, frequentemente, no processo de cooperação, o cliente compartilha com o vendedor o conhecimento relacionado ao produto ou à sua produção. Como resultado, torna-se possível criar um produto com as características desejadas que melhor atendem às necessidades de uma pessoa em particular. Note-se que, ao mesmo tempo, o valor do produto para o cliente aumenta. Além disso, a interação constante com o vendedor nos permite simplificar e acelerar o processo de tomada de decisão na compra e no próprio processo de transação.

O valor dos produtos e serviços para os clientes pode ser comparado aos benefícios sociais. Isso se refere à situação em que o vendedor interage ativamente com o comprador, causando uma sensação de valor próprio. Para muitas pessoas, a sensação de serem reconhecidas e apreciadas é um fator importante em questões de interação econômica.

Os vendedores tentam satisfazer as necessidades dos clientes e beneficiá-los para que invistam seus recursos em seu relacionamento. É, antes de tudo, o preço dos bens que o cliente paga pela compra. No entanto, além do custo do próprio produto, podem surgir custos adicionais que acompanham a transação. Outro nome para esses custos é custos de transação. Isso pode incluir vários tipos básicos de custos associados a: encontrar um vendedor, estabelecer certas relações com ele, negociações comerciais, tomar decisões sobre a compra de mercadorias, concluir contratos e controlar a correção do processo de transação.

O nível dos custos de transação varia em diferentes estágios de cooperação e dependendo da sua duração. Portanto, nem sempre é possível destacar de maneira inequívoca itens de custo específicos dentro desses custos.

Pelo exposto, pode-se concluir que, para os clientes, as relações com os vendedores estão igualmente relacionadas a benefícios e custos. E está claro o desejo do comprador por tais relacionamentos em que o valor dos bens e serviços adquiridos seria avaliado mais alto que o valor real. Caso contrário, se os custos parecerem excessivos, dada a utilidade do produto, podemos dizer que o valor do vendedor é negativo.

Valor do cliente no marketing e seu papel na construção de um negócio

Os recursos dos vendedores não são infinitos; portanto, eles se esforçam antes de tudo para estabelecer contato com os clientes mais valiosos que são capazes de proporcionar maior lucro a eles. Para isso, no âmbito das atividades de marketing, são tomadas medidas para determinar o valor dos clientes e estimular a demanda dos mais significativos. No marketing de relacionamento, o valor do cliente é uma das categorias mais importantes, pois permite selecionar um grupo de compradores com maior atratividade de investimento e planejar atividades futuras com base nesses dados.

Ao trabalhar com clientes, o valor de cada um deles desempenha um papel importante. Os vendedores estão interessados ​​em fazer valer seu investimento no relacionamento com os clientes, por isso é importante que eles entendam o quanto um deles é valioso.


O relacionamento com os clientes, além dos benefícios óbvios, também pode trazer prejuízos aos vendedores se os clientes deixarem de fazer compras e darem preferência aos concorrentes. Quando isso acontece, a empresa perde um dos canais de venda do produto e perde feedback, ou seja, informações importantes sobre as propriedades dos consumidores de seus produtos, o que pode se tornar um sério obstáculo para o desenvolvimento futuro da empresa. Isso sugere que a categoria de valor do cliente determina a importância do comprador, não apenas em um momento específico, mas também no futuro.

Isso significa que, no âmbito da atividade empreendedora, duas categorias coexistem: valor para o cliente e valor para o cliente. Para que uma empresa se desenvolva com sucesso, é necessário, primeiro, conhecer as necessidades dos clientes e encontrar maneiras de satisfazê-las; em segundo lugar, ser capaz de avaliar e usar corretamente o valor do cliente no planejamento. Esses dois objetivos parecem ser fundamentais para os empreendedores e devem ser considerados juntos. O melhor resultado pode ser alcançado coordenando esses objetivos entre si e com as especificidades da empresa. Para isso, o vendedor deve formular seus objetivos e determinar os resultados para os quais está se esforçando, além de descobrir as expectativas dos clientes em relação à sua interação.

Na maioria das vezes, os resultados associados ao valor do relacionamento com o vendedor para o comprador são:

  • a compra de um produto cuja qualidade atenda ou exceda os requisitos estabelecidos,
  • a formação de relações estáveis ​​baseadas na confiança,
  • trabalhar na criação de uma imagem positiva da empresa.

Entre as prioridades de qualquer empresa, está a formação de pré-requisitos para um relacionamento eficaz com o cliente. Tais pré-requisitos podem ser reconhecimento da marca e boa imagem, alta qualidade dos produtos vendidos e serviços prestados, competitividade do produto e, é claro, interação positiva com os clientes. Tudo isso ajuda a garantir que os clientes cujas necessidades foram atendidas retornem ao vendedor. Portanto, existem clientes regulares que são de particular valor para as empresas devido ao grande volume de compras feitas. O valor do cliente também está relacionado ao fato de que outros possíveis compradores podem se familiarizar com sua experiência positiva (por exemplo, através de análises), o que pode afetar sua decisão.

Além disso, o próprio cliente, bastante satisfeito com a experiência anterior em relações com a empresa, estará mais disposto a comprar outros bens e novos produtos dela - isso é chamado de valor de vendas promissoras. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Compras repetidas são possíveis mesmo quando o cliente avalia negativamente o produto e o relacionamento com a empresa como um todo. Geralmente isso acontece em áreas estreitas, onde é difícil encontrar uma alternativa para um produto e fabricante específicos. Além disso, os vendedores podem criar barreiras que impedem os clientes de simplesmente deixar para os concorrentes. Em alguns casos, não há obstáculos objetivos, mas o comprador continua a entrar em contato com a mesma empresa simplesmente porque não deseja alterar o curso normal das coisas. E isso é apenas parte dos fatores que influenciam a formação do valor do cliente.

No entanto, o marketing dos relacionamentos como principal objetivo é garantir um alto nível de satisfação do cliente, principal razão para aumentar seu valor. Para conseguir isso, a empresa deve vender consistentemente produtos e serviços de alta qualidade, buscando entender e satisfazer os desejos dos consumidores. Nesse caso, os clientes estarão dispostos a entrar em transações com esta empresa, que fornecerão os investimentos necessários para o negócio.

Criar valor


Para criar um produto realmente útil, você precisa responder a perguntas sobre o sistema de valores do cliente:

  • Que problema ele deseja resolver com a ajuda do seu produto?
  • Qual é o resultado do relacionamento que ele procura?
  • que problemas é importante para ele lidar?

Conhecendo as informações básicas, você pode trabalhar efetivamente na criação de valor para o cliente. Você deve entender claramente quais tarefas seu cliente está enfrentando, que tipo de ação ele vai gostar ou afastar, quais riscos ele quer evitar ao fazer um acordo.

Com base nesses dados, é desenvolvido um produto que melhor ajuda na solução dos problemas do cliente e alivia o sentimento de desconforto associado a uma necessidade não atendida.

Avalie não concorrentes, mas as necessidades do cliente


Normalmente, os profissionais de marketing consideram apenas empresas que produzem produtos similares aos concorrentes. Como resultado, a maioria das empresas se esforça para manter e aumentar sua própria participação em um mercado específico, e todos os esforços são direcionados para combater os concorrentes diretos. Enquanto isso, na realidade, o campo competitivo não se limita aos concorrentes de primeiro nível. O confronto mais sério ocorre no segundo nível, entre empresas que produzem bens diferentes, mas atendem à mesma necessidade.

Por exemplo, flocos de milho e cereais instantâneos competem entre si, porque os consumidores usam os dois como um café da manhã rápido. Mas não devemos esquecer que, no café da manhã, você também pode comer um sanduíche, ovos fritos ou iogurte - esses serão os concorrentes do segundo nível.

Se falamos do terceiro nível de concorrência, aqui estão as empresas que se concentram em outras necessidades. Freqüentemente, esse nível não é considerado. Mas em vão, porque a rivalidade aqui é muito séria e em larga escala.

Portanto, o profissional de marketing deve saber exatamente quais valores para o cliente são fundamentais no momento, quais necessidades são mais relevantes e como estão mudando. Essa é a única maneira de manter os clientes e garantir a existência de um negócio como tal.

Como fornecer o maior valor das mercadorias? Para isso, são necessárias inovações para garantir que o produto atenda às necessidades do cliente mais rápido, mais barato e (ou) mais fácil do que antes.

Os 5 principais artigos que serão úteis para cada líder:

Qual é a diferença entre inovação e melhoria? Inovação refere-se a mudanças globais em larga escala que os clientes não podem deixar de notar. As melhorias, por sua vez, são geralmente insignificantes, e os custos de sua implementação são desproporcionalmente maiores que os benefícios que o cliente recebe. Por exemplo, uma melhoria pode ser chamada de redução no tempo de espera de uma resposta do operador em vários segundos. Tais mudanças são necessárias para manter a concorrência, mas isso não é algo que possa realmente surpreender os clientes. Para isso, precisamos de inovações devido às quais o produto adquire grande utilidade, o que mantém o interesse do consumidor.

Existem vários esquemas inovadores básicos:

  • O produto foi projetado para resolver o mesmo problema, mas funciona com muito mais eficiência.

Um exemplo é a tecnologia 3G. Antes de sua aparição, as pessoas podiam entrar na Internet, mas o 3G tornava o acesso mais estável e mais rápido.

  • O produto adquire novos recursos em comparação com contrapartes anteriores. Por exemplo, um smartphone, como uma versão mais moderna do telefone, além da função de ligar e enviar sms, pode executar muitas outras tarefas: com ele, você pode tirar fotos e vídeos, ficar online, jogar, pagar por compras e muito mais.
  • O produto oferece aos “não consumidores” a oportunidade de executar as tarefas que estavam anteriormente disponíveis apenas para um círculo restrito de clientes (pode ser não apenas pessoas).

Como está indo isso? Normalmente, essas inovações estão associadas à remoção de restrições familiares. Não faz muito tempo, apenas pessoas especialmente treinadas que dedicaram toda a sua vida a isso puderam voar para o espaço. Agora é possível enviar pessoas comuns para o espaço, os chamados turistas espaciais. Outro exemplo é um medidor portátil de glicose no sangue. Esta invenção tornou a vida mais fácil para as pessoas que precisam controlar o açúcar no sangue. Agora eles não precisam ir constantemente à clínica e fazer testes, porque o resultado pode ser encontrado em casa em apenas um minuto.

  • O produto é destinado a novos clientes e executa novas tarefas.

Um exemplo impressionante é o software e aplicativos modernos para smartphones.

Crie novas oportunidades e remova restrições

Por conseguinte, existem três possibilidades para criar um novo valor para o cliente:

  • um resultado que não satisfaz totalmente o cliente
  • a presença de tarefas que o consumidor não pode executar,
  • restrições de mercado.

Freqüentemente, a remoção de restrições permite uma verdadeira revolução no setor. Assim, smartphones já familiares com boas câmeras, juntamente com programas de processamento de fotos em dispositivos móveis, permitiam que todos tirassem fotos de alta qualidade. Outro exemplo é um refrigerador alimentado por bateria, um produto exclusivo que pode ser usado na ausência de eletricidade.

A inovação também pode estar relacionada à qualidade do serviço. Por exemplo, o Metro Bank, inaugurado em 2010, conquistou grande amor entre os consumidores em um momento difícil pelas instituições financeiras. Ele tem um lema muito alto: "Um banco que você finalmente amará". E, o mais importante, o banco atende às expectativas de seus clientes. Um valor adicional em seu trabalho foi a oportunidade de usar os serviços a qualquer momento conveniente. O Metro Bank fecha por apenas 3 dias por ano, e o restante do tempo funciona das 8:00 às 20:00. Essa é uma vantagem significativa, dada a programação inconveniente da maioria dos bancos.

Além do valor prático, o novo banco também criou valor emocional. Todo mundo que já esteve em um banco provavelmente se lembrará das canetas presas ao balcão. No Metro Bank, as canetas não estão empatadas e até enfatizam esse fato nos slogans publicitários.

Outra decisão criativa dos criadores do Metro Bank é a permissão para entrar nas instalações do banco com cães. Esse fato parece importante, porque em Londres, onde foi inaugurado, realmente existem muitos criadores de cães. Você pode listar por um longo tempo quais valores para o cliente foram criados nesta instituição: banco on-line conveniente, agências drive-thru, etc.


Quais outros recursos posso usar? Por exemplo, se houver uma saturação excessiva do mercado, você poderá brincar com a funcionalidade do produto: remover recursos que não são necessários para um determinado grupo de clientes e adicionar novos.

Quando realmente existem muitas ofertas, você precisa procurar maneiras de realizar a mesma tarefa a um custo menor. Nos Estados Unidos, por muito tempo, o líder no mercado de aluguel de filmes e jogos era a loja Blockbuster, cuja interação não era simples: para os clientes havia um período mínimo de locação e um complexo sistema de fidelidade. A empresa precisava comprar constantemente discos novos, pois eram os que mais procuravam. O período de retorno foi alto (6-8 visualizações).

É incrível a facilidade com que a pequena empresa Redbox lidou com um gigante desses, cujos criadores abordaram a tarefa de maneira não padronizada. Eles não alugaram grandes áreas, não contrataram funcionários e não estabeleceram regras complexas. A Redbox simplesmente coloca terminais convenientes com unidades perto de grandes supermercados, em locais com tráfego intenso. O filme pode ser alugado por um período de um dia.

A Blockbuster tentou copiar a ideia dos concorrentes e instalar terminais semelhantes, apenas alterando seu design, mas a iniciativa não trouxe sucesso. Além disso, a Netflix fez ainda mais para simplificar os mercados "super saturados" e remover as restrições.

Desenvolver o pensamento de design

O valor do cliente pode criar um produto inovador. O professor da Universidade Carnegie Mellon, Jonathan Cagan, introduziu uma definição segundo a qual um produto inovador tem um alto nível de design e tecnologia. A importância de um produto para o desenvolvimento da empresa é que ele retém alto valor para o consumidor por um longo tempo.

Ao criar um produto inovador, é necessário o chamado pensamento de design - um método que permite encontrar idéias criativas para a produção de mercadorias e fazer negócios em uma série de coisas comuns.

Para que um produto inovador seja realmente procurado, os fabricantes devem se concentrar nos clientes, colocar-se no lugar deles. Compreendendo as necessidades e desejos do público, a empresa pode oferecer um produto que os satisfaça da melhor maneira. Dessa forma, a demanda por esse produto será alta, o que contribuirá para a formação do valor do cliente.

Como criar valor para o cliente usando o boletim informativo por e-mail: 7 maneiras principais

Empresas sérias, voltadas à cooperação produtiva e de longo prazo com os clientes, estão sempre procurando maneiras de estabelecer relações de confiança com o público. E aqui os valores vêm em socorro, não limitados apenas pela qualidade dos bens e serviços. Além disso, a empresa pode oferecer aos clientes uma atitude educada, um senso de confiança e confiabilidade, emoções positivas que juntas formam a impressão de interação. Existem vários métodos que podem ajudá-lo a transmitir valor aos seus clientes por email.

Programas motivacionais

Existem três variedades populares de programas motivacionais:

  • descontos relacionados à data e estação do ano ou vinculados ao valor da compra,
  • ofertas especiais
  • acesso de demonstração.

A eficácia do acesso à demonstração é confirmada pelo fato de que cerca de 20% dos clientes, após um período de avaliação, compram contas pagas.


Programas de fidelidade

Esses programas são uma maneira de agradecer aos clientes por escolher você. Um pequeno bônus geralmente é oferecido como agradecimento.

Por exemplo, a Starbucks possui um programa de fidelidade Starbucks Rewards. Seus participantes são todos que fazem compras através do aplicativo. Os pontos são creditados na conta do cliente, que pode ser usada posteriormente para pagamento.

Abaixo, você pode ver a lista de correspondência promocional da Starbucks, que sugere o acúmulo de pontos para compras.


Compartilhe conhecimento

Um valor realmente grande em nosso tempo é a informação. E as empresas podem fortalecer sua imagem se compartilharem seu conhecimento com os clientes.

Parte do boletim pode incluir:

  • convites para cursos on-line,
  • convites para fóruns sobre seu tópico,
  • links para material útil do blog,
  • maneiras e sugestões diferentes para usar o seu produto.

No boletim da empresa que produz eco-produtos, os artigos geralmente aparecem sobre as propriedades úteis de um determinado produto e como ele pode ser preparado.


Qualidade de serviço

Sem dúvida, um bom serviço é de grande valor para o cliente. Isso é comprovado por uma pesquisa com consumidores realizada pela Statista: entre os fatores que podem influenciar a opinião dos clientes sobre a empresa, o nível de serviço ocupa um terceiro lugar honroso.


Como demonstrar seu serviço através da lista de discussão? Existem vários métodos:

  • Ofereça-se para resolver o problema.


Por exemplo, antes do Ano Novo, a oportunidade de embalar o pedido lindamente será muito relevante. Assim, você facilita para seus clientes: se eles querem comprar algo de presente, eles não precisam pensar em embalagens de festas.

  • Estar interessado na opinião após a compra.


O feedback é muito importante para uma empresa, com base na qual você pode melhorar seus produtos e criar novos valores para os clientes. Além disso, o interesse por parte da empresa é importante para os consumidores em si. Peça-lhes para avaliar a qualidade do serviço, indicar possíveis problemas - e você receberá informações úteis e os clientes apreciarão seu desejo de desenvolvimento.

  • Expresse gratidão e dê presentes.


Como mostrar aos clientes que eles são valiosos para você e você espera uma cooperação longa e proveitosa? Agradeça e reforce as palavras de gratidão com presentes agradáveis.

Não é necessário poupar dinheiro em pequenas apresentações para os clientes - este é o seu investimento na criação de valor para o cliente. Veja como o Thrive Market faz isso.

Organizar concursos


A competição exige o compartilhamento de boletins e redes sociais.

A SmileExpo, empresa que organiza exposições e eventos promocionais, usa o esquema padrão de relatórios de concorrência. Primeiro, todos os inscritos no boletim recebem uma carta com os termos do concurso e informações sobre o prêmio (ingresso gratuito para a exposição). A carta contém um link para uma página no Facebook, onde o concurso é realizado.

O assinante deve fazer o seguinte:

  1. Clique no link para aparecer na página do concurso. Para isso, a carta deve ter uma indicação clara da ação: "Participe do sorteio", "Inscreva-se na competição", "Vá para a página da competição" etc.
  2. Faça uma nova publicação do concurso.
  3. Acesse o site da empresa e escolha a exposição que ele gostaria de visitar.
  4. Escreva o nome desta exposição nos comentários.

Este esquema é aplicável em quase todas as áreas de negócios. Aqui podemos falar sobre uma combinação de valor material para o cliente e intangível, associado ao recebimento de emoções positivas.

LTV (valor da vida útil ou valor do cliente)

Usando esse indicador, a importância do cliente é avaliada: depende de quanto dinheiro o comprador gasta em média para comprar os produtos da empresa por um determinado período de tempo.

Um dos primeiros a contar com LTV foram as operadoras móveis. E isso é compreensível: quando a comunicação celular se tornou comum e o mercado estava cheio de concorrentes, ficou muito caro atrair clientes. Para otimizar esse processo, foi necessário descobrir os canais menos rentáveis ​​e construir um modelo de distribuição eficaz.

Por isso, muitas startups não podem se desenvolver: muito mais esforço e dinheiro são gastos na atração de clientes do que em monetização.


Este é um erro cometido por muitos empresários iniciantes: eles estão constantemente trabalhando para atrair uma audiência e melhorar o produto, mas esquecem a necessidade de criar valor para o cliente, construindo relacionamentos com eles. Como resultado, gastar em atrair um cliente não compensa com os fundos provenientes dele.

Por que é necessário calcular o LTV?

  1. Você será capaz de avançar propositadamente para o sucesso apostando nos canais que atraem os clientes mais valiosos.
  2. Informações sobre a eficácia dos vários canais ajudarão a alocar adequadamente o orçamento com base nas necessidades.
  3. Será possível avaliar o valor de diferentes grupos de clientes a longo prazo.
  4. Você poderá avaliar os pontos de economia, bem como entender quanto dinheiro pode gastar em atividades para atrair e reter consumidores (por exemplo, por meio de remarketing, boletins por e-mail ou promoção em redes sociais).

Existem várias fórmulas para determinar o valor do cliente, projetadas para uso em diferentes situações. Em geral, a fórmula fica assim:

LTV = S x C x P x tonde

S é o tamanho médio do cheque entre todos os clientes,

C é o número médio de compras por mês,

P - rentabilidade como uma porcentagem do valor do cheque,

t - tempo médio de cooperação (quantos meses os clientes fazem compras / número desses clientes).


Vale a pena acompanhar a dinâmica do valor do cliente, comparando o valor desse indicador em diferentes períodos. Você também pode verificar em que nível seus concorrentes possuem LTV ou estudar pesquisas em seu segmento de mercado.

Alto valor para o cliente é um sinal de que ele pode comprar de você mais mercadorias de vários tipos, além de participar de sua promoção. Podemos dizer que o trabalho no LTV contribui para o surgimento de clientes regulares que recomendam sua empresa a todos os seus amigos.


Por exemplo, os visitantes de um clube de fitness por três anos pagam US $ 20 por visita:

US $ 20 × 12 meses x 3 anos = US $ 720 na receita total (ou US $ 240 por ano).

Esta fórmula pode ser tomada como base em sua pesquisa. Mas não se esqueça de que a maioria dos clientes frequenta um clube de fitness por três anos. Para esclarecer suas previsões, tente dividir os clientes em vários grupos. Por exemplo, essa segmentação pode ocorrer:

  • ir para aulas em grupo e participar individualmente,
  • participar de aulas adicionais,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. No futuro, você poderá investir conscientemente na aquisição de certos tipos de clientes.

O gerenciamento de valor do cliente pode ser feito da seguinte maneira:

  • indique claramente seu público-alvo e se esforce para interagir apenas com ele. O estágio do funil de vendas "Qualificação de leads" ajuda muito nisso,
  • desenvolver um programa de fidelidade compreensível e útil para clientes regulares,
  • Escolha canais de vendas com base no seu público,
  • estimular ações do consumidor com presentes,
  • crie conteúdo útil gratuito e troque-o por republicações nas redes sociais

    Por que é importante criar valor para o cliente?

    Para ganhar a confiança e o amor dos clientes, você precisa criar uma forte conexão entre a marca e o público-alvo. Isso é possível se a marca tiver certos valores. Valores significam não apenas a qualidade dos serviços e da funcionalidade, mas algo mais - ética, senso de confiança e confiabilidade, emoções positivas que trazem satisfação da interação. Então, quais métodos são adequados para agregar valor ao cliente na lista de email?

    Realizar pesquisas

    Os questionários ajudam a entender o que o cliente pensa de você; portanto, em suas mãos, há uma oportunidade de estabelecer comunicação com o cliente, por exemplo, para agradecê-lo por compartilhar sua experiência positiva ou para ajudar se o cliente tiver algumas dificuldades.

    Use conselhos de especialistas

    A opinião de especialistas, como tática de influência de marketing, tornou-se uma maneira popular de promover um produto. Escrevemos anteriormente sobre isso em nosso artigo “O que é marketing de influência e como implementá-lo no boletim informativo por e-mail”.

    Por que é eficaz e popular? Só porque muitas vezes tomamos decisões de compra influenciadas pelas opiniões e recomendações de outras pessoas: amigos, colegas, mas mais frequentemente - especialistas e autoridades.

    Todas as táticas acima ajudarão você a criar uma imagem positiva da sua marca entre os clientes em potencial. Faça boletins para o seu público que você gostaria de receber. E crie-os no SendPulse!

    Assista ao vídeo: A FÓRMULA DA SATISFAÇÃO. Clientes Satisfeitos (Janeiro 2020).